Hur överträffar kundernas förväntningar? Vad är det för? Du hittar svar på dessa och andra frågor i artikeln. Oavsett hur mycket kundservice du betjänar, kommer någon fortfarande att vara missnöjd – med produkten, med dig, med tjänsten, förköpsservice eller vad som helst. Hur du överträffar kundernas förväntningar, ta reda på nedan.
Dålig rekommendation
Få vet hur man överträffar konsumenternas förväntningar. Så du har betjänat många kunder, men någon var missnöjd. Vad betyder detta när det gäller remissmarknadsföring? Du kommer förmodligen att få minst en dålig rekommendation.
Och de nöjda kunderna? Om de fick vad de förväntade sig, vill de inte prata om det. Varför, om allt var bra? Detta problem kan övervinnas genom växande lojala kunder.
Tre nyanser
Varje företagsägare vill veta hur man överträffar kundernas förväntningar. Hur får man en lojal konsument? Det första du kan göra äröverträffa förväntan. Efter tid, kostnad eller tjänst. Det är "eller", inte "och": försök inte använda alla tre parametrarna samtidigt. Välj en som är viktigare för ditt företag.
Överstig kundernas förväntningar på kostnad – organisera aktiviteter så att din kund betalar mindre än förväntat. Denna teknik kan användas i företag där köparen får en förkalkyl på vad han ska betala för (till exempel tandvård eller bilservice).
Att slå kundens förväntningar i tid - slutför alltid en leverans eller ett jobb snabbare än de förväntar sig. För att göra detta är det inte nödvändigt att göra anställda till sprinters. Snarare är det nödvändigt för köparen att kalla tiden "med marginal": lova att leverera pizza inom en timme och leverera den på 45 minuter. mycket bättre än att lova på 30 minuter. och få igenom samma 45.
Överträffa förväntningarna när det gäller service – detta innebär att tillhandahålla en tjänst som är en storleksordning högre än vad kunden förväntade sig. Till exempel att ge en person som reserverat en taxi i ekonomiklass en bil i högre klass. Välj vad som passar dig.
Kontaktpunkter
Också här behöver du kunna tänka igenom kontaktpunkter. Dessa är alla situationer, platser och gränssnitt där köparen (eller potentiell konsument) kommer i kontakt med företaget. Vi använder detaljhandeln som ett prov. Från det ögonblick en potentiell kund ser en annons eller en butiksskylt tills han lämnar den och börjar använda köpet kommer han att vara i kontakt med katalogerna, butiken,anställda, prislappar, säkerhet, produktdistribution, konsulter och så vidare flera dussin gånger.
Vid varje steg kan något lämna ett negativt intryck, gå fel. Och det är mycket användbart att i förväg uppskatta för köparen vid vilken tidpunkt i relationen vad som kan hända, vad din kund förväntar sig i varje led och vad han faktiskt får.
Här måste du försöka minska klyftan mellan önskad och mottagen känsla vid varje steg i tjänsten.
Feedback
Hur lyssnar jag på feedbacken? Tyvärr kan missnöje hos kunder inte helt undvikas. Men om kunden fortfarande klagar, gör ditt bästa för att få dem att klaga till dig först.
Ge den sura kunden ett snabbt och enkelt sätt att ställa krav. Då blir han mindre frestad att rapportera problemet till vänner, bekanta och släktingar.
Vill du maximera processen för att få avkastning i ditt företag? Använd i praktiken en mycket användbar bok av Elena Zolina och Igor Mann "Feedback. Få feedback!" Den beskriver många sätt att få avkastning på köparens publik.
Bonus
Att överskrida vad som förväntas är viktigt eftersom det i hög grad kommer att aktivera rekommendationer. Du måste ge mer än du lovat. Låt oss ha en mängd olika mervärden – något som kunderna inte förväntar sig. Vissa ger till exempel biljetter till biografen efter transaktionens slut. Detta, förstår du, förväntar sig kunderna inte absolut.
Men det här är en så attraktiv bonus som smälter isen mellan köparen och säljaren och för dem närmare varandra. Så känslomässig present.
Du kan specifikt inte inkludera något i kontraktet och presentera det som en bonus - ytterligare tjänster som du kan tillhandahålla. Du kan också erbjuda en annan professionell tjänst genom att marknadsföra dina partners.
Tvivel
Den största risken för att en konsument ska tänka efter och ändra sig är under de första 24 timmarna. Under denna tid måste du förmedla till honom en bekräftelse på riktigheten av hans val. För att köparen ska vara mycket nöjd måste du ge honom så mycket material som möjligt i hans händer.
Vad kan ges förutom kontraktet? Du kan tillhandahålla kundrekommendationer, företagssammanfattningar, PM, steg-för-steg-guider, annat material, något som han kan visa sin partner, fru, studera själv och se till att han investerat i något förkroppsligat.
När allt kommer omkring, hur implementeras mobiltjänster? I själva verket är detta en tjänst, och ett litet SIM-kort säljs, som bara sätts in i en smartphone. Och vad är parametrarna för lådan för sim-kort? Det finns så imponerande paket att de i jämförelse med ett SIM-kort är 100 gånger större. Detta är ett exempel på hur en tjänst som inte går att röra kan förpackas i en sådan låda att den är av stort värde för köparen.
Ytterligare slag
Du kan också skicka stödjande brev till dina kunder både via e-post och med vanlig post. Det första alternativet kostar ingenting, men på så sätt stärker du kundernas förtroende för rätt val. innehåll,postat i dessa meddelanden kan vara identisk med det du ger till kunder.
Dessutom kommer ytterligare samtal till köparen att i hög grad påverka den positiva inställningen till dig, genom vilka du kommer att påminnas om vad mer som behöver göras och hur. Din sekreterare eller assistent kan ringa.
Den sista extra touchen är ett personligt "tack" utöver det skriftliga. Det här ordet är väldigt enkelt att säga, men det är magiskt.
Fördelar med metoden
Vad betyder frasen "överträffa förväntningarna"? Dess synonymer är fantastiska - "koppla in den i bältet", "torka näsan", "vara annorlunda, som himlen från jorden", "ta bort handflatan", "vara ett huvud högre", "gå framåt" och så vidare. Det är lätt att ge odds till förväntningar. Låt det låta kategoriskt, men vi befinner oss i en värld av medelmåttighet. Därför är det inte så svårt att sticka ut. Men vilka framtidsutsikter kommer att öppna sig framför dig!
När du behagar och överraskar dina kunder ger du dem positiva känslor. Detta hjälper till att bygga långsiktiga relationer, ökar möjligheten till återkommande försäljning och leder till en ökning av CLV (customer lifetime value). Och CLV är en av de viktigaste nyckeltalen för företag.
Enligt RJMetrics-tester från 2015 får de mest framgångsrika e-handelsföretagen tre år efter de första stegen i projektet majoriteten av sina vinster från sekundära köp. Lojala kunder är en strategisk källa för deras utveckling.
En kund som har en positiv upplevelsesamarbete med företaget:
- Gör sekundära köp oftare.
- Spenderar mer (check över genomsnittet).
- Rekommenderar dig till vänner och bekanta, vilket minskar dina kundförvärvskostnader.
Var och en av dessa indikatorer är värdefulla i sig. Och ännu mer i ett gäng.
